Case Visou: O alto custo da internet

"As empresas classificam as redes sociais como mídia alternativa, mídia barata. Porém, o ingresso de uma empresa nas redes pode até ser barato, mas a manutenção é cara e requer mão de obra qualificada. Profissionalismo, estratégia e conhecimento são fundamentais"

As sábias palavras do RP e Mestre em Planejamento Territorial e Desenvolvimento Social, Marcello Chamusca, demonstram um pensamento recorrente entre as empresas que se inserem no cyberespaço, criam suas páginas e perfis nas redes sociais e acreditam que a simples ação já as torna mais modernas, dentro das novas tendências, e isso basta.

Ledo engano!

Cases consecutivos demonstram que não é simples manter uma marca nas redes sociais, principalmente se gerenciada pelo sobrinho ou funcionário que passa mais de 10 horas navegando em redes particulares e por isso podem ser considerados "fera em internet".

O início dessa semana começou como um furacão na vida dos microempresários Richard Ferrari e Natasha Souto, residentes no Rio de Janeiro e proprietários da Visou, uma loja virtual de roupas e acessórios.

ENTENDA O CASO

No mês de julho, a jornalista Marina Gazires, realizou a compra de um anel no site da loja Visou. O email de confirmação da compra foi imediato, mas a entrega do produto não. Quase dois meses depois, e sem outra alternativa de contato com a empresa, na noite do ultimo domingo (9) a jornalista resolveu usar a fanpage da loja para saber o que havia acontecido. E foi surpreendida por "despautérios impublicáveis", como classificou a consumidora.

Após o ocorrido, a jornalista compartilhou em seu perfil imagens do atendimento que recebeu e na velocidade da luz o caso ganhou notoriedade, despertando outros clientes insatisfeitos e repercutindo em portais e sites de notícia.

Júlia Bondan, publicou um email que recebeu da empresa no mês passado

Somente hoje (terça, dia 11), dois dias após o ocorrido, uma mensagem de retratação pública, assinada por Guilherme Souza Castro, suposto funcionário responsável pela manutenção da página e autor das respostas dadas a jornalista, foi publicada na fanpage da loja. No entanto, a decisão de reparação acabou gerando ainda mais polêmica depois que internautas encontraram um texto, publicado em 2010 no site de um jornal, com semelhanças claras à retratação da Visou. 

Também na tarde de hoje (terça, dia 11), Natasha Souto, uma das proprietárias da loja, enviou um email para a jornalista se eximindo da culpa, comunicando a demissão do funcionário responsável pelo ocorrido e apelando pra emoção, descrevendo as razões da criação da loja e pedindo que a cliente reconsiderasse o erro.

A consumidora respondeu ao email, lamentando o erro e a demora da atuação da empresa, mas declarou que o seu interesse não era acionar a justiça.

Entretanto, o despreparo da empresa parecia não ter se limitado ao funcionário, afastado do monitoramento da fanpage. Durante o dia, mesmo com toda a repercussão negativa a empresa ainda fazia comentários inadequados. Inclusive, comemorando o crescimento da audiência na página, ainda que por comentários negativos.

Em suposta mensagem enviada a um fornecedor, Richard Ferrari, proprietário da loja comenta o ocorrido

Empresa parece não se importar com os comentários negativos

Em poucas horas, o caso mimetizou e ganhou versão "indelicada", com 2 mil curtidas em menos de 10 horas na fanpage "Visou Indelicada", uma referência a "Gina Indelicada". 

DECISÃO RADICAL

Acuados e sem saber como agir os proprietários da loja resolveram tirar o site da loja do ar  e deletaram a fanpage do Facebook, abrindo mão de quase 15 mil likes, marca almejada pela maioria das empresas que investem na rede.

AÇÃO JUDICIAL

Aconselhada por advogados e chateada com o comportamento dos proprietários, que repudiaram da situação e ainda especularam a veracidade das mensagens, a consumidora resolveu revogar a decisão de não processar a empresa e publicou em seu perfil que a justiça já havia sido acionada.

O BARATO SAI CARO, MUITO CARO

A atividade de e-commerce tem crescido exponencialmente no Brasil. Segundo levantamentos feito pela consultora E-bit em  dez anos, o faturamento das empresas com negócios em atividade na internet cresceu de 0,5 para 18,7 bilhões de reais.

Entretanto, a "galinha dos ovos de ouro" não é tão simples, barata e fácil como pode parecer. O case da Visou (assim como de tantos outros já conhecidos) deixa claro que a responsabilidade em manter uma marca na internet pode custar muito caro, aliás, muito mais caro do que seria o inicial investimento em profissionais preparados e especializados na gestão das novas mídias.

Para o professor Marcello Chamusca, "a internet ainda é uma ambiência desconhecida e cheia de riscos", e o exemplo acima não nos deixa dúvidas. Seja para pessoas físicas, quanto (e principalmente) para empresas e figuras públicas, o bom senso e o profissionalismo são imprescindíveis nas redes sociais, e fora delas. #FicaAdica

POST ATUALIZADO DIA 12.09 ÀS 16h18

ESCLARECIMENTO: Através da fanpage do blog, recebi uma mensagem de Tatyele Lopes, dita por alguns portais como uma das sócias da Visou. Por entender que o compromisso maior deste blog é discutir cases, com base na verdade dos fatos, alterei o post original e publico abaixo, na íntegra, a solicitação enviada:

Olá juliny. Vi sua noticia no seu site e peço que retire meu nome, pois eu não sou dona, microempresária e nem sócia da visou. Como amiga da natasha apenas dei apoio com relação a loja e se não me engano ela tinha me colocado como moderadora da comunidade. Nunca respondi os recados dos clientes nem nada, até porq eu trabalho em outra empresa como técnica de segurança. Como estudante de jornalismo acredito que vc queira sempre passar a noticia da forma mais verdadeira e que se deve procurar entrar em contato com os envolvidos antes de publicar seus nomes. Então estou passando essa informação não como uma entrevista, pois o que menos quero é entrar no meio dessa confusão toda sem ter tido nada haver com isso. Se tiver alguma duvida sobre isso antes de retirar o meu nome, só perguntar.

POST ATUALIZADO DIA 12.09 ÀS 17h46

A fanpage da loja voltou a ficar disponível na tarde desta quarta-feira(12). Por volta das 17h uma publicação de Nota de Esclarecimento foi publicada através de um Tumblr, criado unicamente para esse fim.

Fanpage da marca

Marca criou um Tumblr para publicar nota oficial

Pronunciamento na íntegra:

Prezados, clientes, fornecedores e colaboradores,
 
A Visou, pautada pelos mais estreitos princípios do respeito e confiança, sempre comprometida com a satisfação plena de seus clientes, fornecedores e todos aqueles que, de alguma forma, mantiveram laços comerciais e profissionais conosco, sente-se na obrigação de esclarecer o recente ocorrido. 
 
Assim sendo, nós da empresa Visou, estamos cientes do quão lamentável foi o comportamento do ex-colaborador e, por esta razão, agimos prontamente com o intento de dar uma rápida resposta ao ocorrido.
 
Também sabemos que toda e qualquer empresa é formada por humanos, e, dada a sua natureza intrínseca, está suscetível a equívocos das mais diversas magnitudes. 
 
É importante que fique claro que em nenhum momento a Visou teve a intenção de se eximir de suas responsabilidades, motivo que a levou ao total afastamento de qualquer inércia e/ou leniência capaz de comprometer aquilo que mais lhe é importante: O compromisso com seus stakeholders.
 
É natural que outros episódios por parte de empresas distintas envolvendo, por exemplo, geladeiras avariadas, alimentos impróprios para o consumo e consumidores insatisfeitos ocorram. Todavia, estaremos sempre atentos as exigências, críticas, reclamações e sugestões daqueles que sempre enxergaram em nós a oportunidade de satisfação e, porque não dizer, realização. 
 
Neste sentido, desafios e percalços sempre coexistirão ao longo de nossa trajetória, porém, temos a convicção de que não podemos parar e tampouco sucumbir em face destes problemas.
 
Por estas razões, entendemos ser necessário virar a página de uma vez por todas e mostrar porque somos merecedores da confiança de toda comunidade, assegurando que suas expectativas e necessidades sejam atendidas.
 
Agradecemos pela solidariedade, fidelidade e respeito mútuo que captamos até o presente momento e pretendemos angariar no decorrer de toda a nossa vida operacional. O site voltará o mais breve possível e os antigos pedidos serão entregues normalmente.
 
A Daniel Pondé, Davi Oliveira, clientes, fornecedores, colaboradores e a todos aqueles que de alguma forma contribuíram e ainda contribuem para o sucesso de nosso empreendimento: muito obrigado.

POST ATUALIZADO DIA 13.09 ÀS 16h26

Quando todos pensam que, após reativarem a fanpage e publicarem uma nota de esclarecimento, finalmente algum profissional teria sido acionado para resolver a crise, dentro da normalidade. A loja Visou surpreende mais uma vez. Há poucos minutos ela publicou em sua página Tumblr (logo a cima da nota de esclarecimento) um link para o site "Morte Brutal" com imagens horrendas do corpo de uma garotinha morta, acompanhado da seguinte frase: "Enquanto isso no Paraná". Alguém justifica???

Link repercurte nas redes sociais

Através de comentários, recebi novos registros de atendimentos da Visou, onde a própria Natasha Souto, proprietária da Visou assina. Ao que parece, trata-se de uma crise anunciada.

 

 Agradecimentos: Destro, Carlos e Taty Carvalho.