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terça-feira, 11 de setembro de 2012

Case Visou: O alto custo da internet

"As empresas classificam as redes sociais como mídia alternativa, mídia barata. Porém, o ingresso de uma empresa nas redes pode até ser barato, mas a manutenção é cara e requer mão de obra qualificada. Profissionalismo, estratégia e conhecimento são fundamentais"

As sábias palavras do RP e Mestre em Planejamento Territorial e Desenvolvimento Social, Marcello Chamusca, demonstram um pensamento recorrente entre as empresas que se inserem no cyberespaço, criam suas páginas e perfis nas redes sociais e acreditam que a simples ação já as torna mais modernas, dentro das novas tendências, e isso basta.

Ledo engano!

Cases consecutivos demonstram que não é simples manter uma marca nas redes sociais, principalmente se gerenciada pelo sobrinho ou funcionário que passa mais de 10 horas navegando em redes particulares e por isso podem ser considerados "fera em internet".

O início dessa semana começou como um furacão na vida dos microempresários Richard Ferrari e Natasha Souto, residentes no Rio de Janeiro e proprietários da Visou, uma loja virtual de roupas e acessórios.

ENTENDA O CASO

No mês de julho, a jornalista Marina Gazires, realizou a compra de um anel no site da loja Visou. O email de confirmação da compra foi imediato, mas a entrega do produto não. Quase dois meses depois, e sem outra alternativa de contato com a empresa, na noite do ultimo domingo (9) a jornalista resolveu usar a fanpage da loja para saber o que havia acontecido. E foi surpreendida por "despautérios impublicáveis", como classificou a consumidora.



Após o ocorrido, a jornalista compartilhou em seu perfil imagens do atendimento que recebeu e na velocidade da luz o caso ganhou notoriedade, despertando outros clientes insatisfeitos e repercutindo em portais e sites de notícia.

Júlia Bondan, publicou um email que recebeu da empresa no mês passado


Somente hoje (terça, dia 11), dois dias após o ocorrido, uma mensagem de retratação pública, assinada por Guilherme Souza Castro, suposto funcionário responsável pela manutenção da página e autor das respostas dadas a jornalista, foi publicada na fanpage da loja. No entanto, a decisão de reparação acabou gerando ainda mais polêmica depois que internautas encontraram um texto, publicado em 2010 no site de um jornal, com semelhanças claras à retratação da Visou. 

Também na tarde de hoje (terça, dia 11), Natasha Souto, uma das proprietárias da loja, enviou um email para a jornalista se eximindo da culpa, comunicando a demissão do funcionário responsável pelo ocorrido e apelando pra emoção, descrevendo as razões da criação da loja e pedindo que a cliente reconsiderasse o erro.


A consumidora respondeu ao email, lamentando o erro e a demora da atuação da empresa, mas declarou que o seu interesse não era acionar a justiça.


Entretanto, o despreparo da empresa parecia não ter se limitado ao funcionário, afastado do monitoramento da fanpage. Durante o dia, mesmo com toda a repercussão negativa a empresa ainda fazia comentários inadequados. Inclusive, comemorando o crescimento da audiência na página, ainda que por comentários negativos.

Em suposta mensagem enviada a um fornecedor, Richard Ferrari, proprietário da loja comenta o ocorrido

Empresa parece não se importar com os comentários negativos

Em poucas horas, o caso mimetizou e ganhou versão "indelicada", com 2 mil curtidas em menos de 10 horas na fanpage "Visou Indelicada", uma referência a "Gina Indelicada". 



DECISÃO RADICAL

Acuados e sem saber como agir os proprietários da loja resolveram tirar o site da loja do ar  e deletaram a fanpage do Facebook, abrindo mão de quase 15 mil likes, marca almejada pela maioria das empresas que investem na rede.




AÇÃO JUDICIAL

Aconselhada por advogados e chateada com o comportamento dos proprietários, que repudiaram da situação e ainda especularam a veracidade das mensagens, a consumidora resolveu revogar a decisão de não processar a empresa e publicou em seu perfil que a justiça já havia sido acionada.


O BARATO SAI CARO, MUITO CARO

A atividade de e-commerce tem crescido exponencialmente no Brasil. Segundo levantamentos feito pela consultora E-bit em  dez anos, o faturamento das empresas com negócios em atividade na internet cresceu de 0,5 para 18,7 bilhões de reais.
Entretanto, a "galinha dos ovos de ouro" não é tão simples, barata e fácil como pode parecer. O case da Visou (assim como de tantos outros já conhecidos) deixa claro que a responsabilidade em manter uma marca na internet pode custar muito caro, aliás, muito mais caro do que seria o inicial investimento em profissionais preparados e especializados na gestão das novas mídias.

Para o professor Marcello Chamusca, "a internet ainda é uma ambiência desconhecida e cheia de riscos", e o exemplo acima não nos deixa dúvidas. Seja para pessoas físicas, quanto (e principalmente) para empresas e figuras públicas, o bom senso e o profissionalismo são imprescindíveis nas redes sociais, e fora delas. #FicaAdica

POST ATUALIZADO DIA 12.09 ÀS 16h18

ESCLARECIMENTO: Através da fanpage do blog, recebi uma mensagem de Tatyele Lopes, dita por alguns portais como uma das sócias da Visou. Por entender que o compromisso maior deste blog é discutir cases, com base na verdade dos fatos, alterei o post original e publico abaixo, na íntegra, a solicitação enviada:
Olá juliny. Vi sua noticia no seu site e peço que retire meu nome, pois eu não sou dona, microempresária e nem sócia da visou. Como amiga da natasha apenas dei apoio com relação a loja e se não me engano ela tinha me colocado como moderadora da comunidade. Nunca respondi os recados dos clientes nem nada, até porq eu trabalho em outra empresa como técnica de segurança. Como estudante de jornalismo acredito que vc queira sempre passar a noticia da forma mais verdadeira e que se deve procurar entrar em contato com os envolvidos antes de publicar seus nomes. Então estou passando essa informação não como uma entrevista, pois o que menos quero é entrar no meio dessa confusão toda sem ter tido nada haver com isso. Se tiver alguma duvida sobre isso antes de retirar o meu nome, só perguntar.

POST ATUALIZADO DIA 12.09 ÀS 17h46

A fanpage da loja voltou a ficar disponível na tarde desta quarta-feira(12). Por volta das 17h uma publicação de Nota de Esclarecimento foi publicada através de um Tumblr, criado unicamente para esse fim.

Fanpage da marca
Marca criou um Tumblr para publicar nota oficial



Pronunciamento na íntegra:

Prezados, clientes, fornecedores e colaboradores,
 
A Visou, pautada pelos mais estreitos princípios do respeito e confiança, sempre comprometida com a satisfação plena de seus clientes, fornecedores e todos aqueles que, de alguma forma, mantiveram laços comerciais e profissionais conosco, sente-se na obrigação de esclarecer o recente ocorrido. 
 
Assim sendo, nós da empresa Visou, estamos cientes do quão lamentável foi o comportamento do ex-colaborador e, por esta razão, agimos prontamente com o intento de dar uma rápida resposta ao ocorrido.
 
Também sabemos que toda e qualquer empresa é formada por humanos, e, dada a sua natureza intrínseca, está suscetível a equívocos das mais diversas magnitudes. 
 
É importante que fique claro que em nenhum momento a Visou teve a intenção de se eximir de suas responsabilidades, motivo que a levou ao total afastamento de qualquer inércia e/ou leniência capaz de comprometer aquilo que mais lhe é importante: O compromisso com seus stakeholders.
 
É natural que outros episódios por parte de empresas distintas envolvendo, por exemplo, geladeiras avariadas, alimentos impróprios para o consumo e consumidores insatisfeitos ocorram. Todavia, estaremos sempre atentos as exigências, críticas, reclamações e sugestões daqueles que sempre enxergaram em nós a oportunidade de satisfação e, porque não dizer, realização. 
 
Neste sentido, desafios e percalços sempre coexistirão ao longo de nossa trajetória, porém, temos a convicção de que não podemos parar e tampouco sucumbir em face destes problemas.
 
Por estas razões, entendemos ser necessário virar a página de uma vez por todas e mostrar porque somos merecedores da confiança de toda comunidade, assegurando que suas expectativas e necessidades sejam atendidas.
 
Agradecemos pela solidariedade, fidelidade e respeito mútuo que captamos até o presente momento e pretendemos angariar no decorrer de toda a nossa vida operacional. O site voltará o mais breve possível e os antigos pedidos serão entregues normalmente.
 
A Daniel Pondé, Davi Oliveira, clientes, fornecedores, colaboradores e a todos aqueles que de alguma forma contribuíram e ainda contribuem para o sucesso de nosso empreendimento: muito obrigado.

POST ATUALIZADO DIA 13.09 ÀS 16h26

Quando todos pensam que, após reativarem a fanpage e publicarem uma nota de esclarecimento, finalmente algum profissional teria sido acionado para resolver a crise, dentro da normalidade. A loja Visou surpreende mais uma vez. Há poucos minutos ela publicou em sua página Tumblr (logo a cima da nota de esclarecimento) um link para o site "Morte Brutal" com imagens horrendas do corpo de uma garotinha morta, acompanhado da seguinte frase: "Enquanto isso no Paraná". Alguém justifica???


Link repercurte nas redes sociais




Através de comentários, recebi novos registros de atendimentos da Visou, onde a própria Natasha Souto, proprietária da Visou assina. Ao que parece, trata-se de uma crise anunciada.





 Agradecimentos: Destro, Carlos e Taty Carvalho.

37 comentários:

Davi Drieskens disse...

Um case exemplar. Triste para o mercado, que ainda está repleto de empresas sem vínculo com a coerência, honestidade e seriedade. Ótimo para os consumidores, que veem como deve-se agir diante de uma situação destas. A Visou não teve visão. Qualquer livro de marketing ensinaria como lidar com o fato. Há vantagens na difusão da cibercultura como fator que ajuda na comercialização de produtos, mas, realmente, engana-se quem acha que não precisa de cautela antes de entrar neste mundo, ou no mínimo, um pouco de conhecimento. Ninguém vai se meter no frio sem ao menos um casaco para aquecer, certo? Zero para a gestão da Visou, em todos os sentidos.

Etiene disse...

Excelente explanação sobre o caso Visou. Tinha informações que eu desconhecia, como o e-mail da jornalista para Natasha e a msg inbox do Richard. Parabéns pela análise detalhada sobre o case. Digno de compartilhamento!

Calu disse...

Excelente post! Parabéns!!!

Juh Barreto disse...

Obrigada pelo comentário Davi!!!
Realmente, além de negligentes os gestores da VISOU se mostraram totalmente despreparados e acabaram tomando decisões drásticas. Lastimável!!!

Juh Barreto disse...

Etiene, obrigada pela visita, comentário e compartilhamento. Seja sempre bem vinda!

Juh Barreto disse...

Calu, muito obrigada!!!
Seja bem vinda e volte mais vezes :)
bjs

Thamyres Máximo disse...

Juh, seu texto é doce demais!
Adorei!
Agora deixo uma reflexão: Vale a pena investir em social sedia e em assessoria de imprensa! [Tô falando de PROFISSIONAIS]

Anônimo disse...

A cada novo fato exposto sobre o caso Visou, eu me convenço mais de que as ofensas não partiram de nenhum funcionário. Basta analisar o tipo das ofensas e o motivo dos xingamentos para imaginar que as vieram de alguém muito mais comprometido com a empresa e muito chateada com desist6encias de compra(o adjetivo no feminino é proposital).
A palavra chave neste caso é "Gestão de Marketing". Uma disciplina empresarial que muitos acreditam dominar, mas que quando posta à prova exibe que na verdade poucos de fato sabem seu significado.

Juh Barreto disse...

Oie Thamyres!!!
Que bom vê-la por aqui.
Sobre sua reflexão acredito que o investimento em social media e assessoria de imprensa seja fundamental. O case da Visou tomou tais proporções (a empresa praticamente quebrou, ou pelo menos "sumiu" da internet, que pelo que me parece era sua única ambiência de vendas), por total despreparo no gerenciamento da crise.
Casos parecidos já ocorreram com grandes marcas, a exemplo da Brastemp com o Sr. Sérgio Borelli e mais recentemente com o restaurante Spoleto (e o vídeo do Fábio Porchat), onde as empresas souberam gerenciar o caso, e acabaram por meio de retratação ou bom humor (respectivamente)solucionando o problema, sem grandes perdas para a marca.
Sua reflexão é oportuna e relevante, especialmente para empresas de pequeno porte como é (ou era)a Visou.
Obrigada pela visita, volte mais vezes!
Beijos

Julia Freitas disse...

Este é, sem dúvida, post mais esclarecedor sobre o caso. Parabéns pelo jornalismo competente que foi exercido aqui.

Bianca disse...

Se vasculhar bem a internet irá encontrar muito mais ofensas da Natasha Souto com as consumidoras!

Ontem eu ví ela chamando uma menina que comprou na visou " ladra" e muito mais em um blog de moda.

Bombtrap - The Legend disse...

o problema maior é que qualquer moleque mal educado e mimado pode abrir uma loja na internet e espalhar o seu malcaratismo pela rede... e ainda ganhando dinheiro....

Anônimo disse...

Acho que qualquer pessoa com BOM SENSO e EDUCAÇÃO sabe que não deve tratar as pessoas da forma como essa jornalista foi tratada, assim como muitas outras/ outros consumidores/as, independente do fato de terem experiência no ramo, ou não.
Óbvio que se a empresa tiver funcionários preparados, tanto melhor.
Mas tá na cara, que as pessoas envolvidas com essa lojinha virtual são totalmente fora de noção de como se deve tratar um ser humano. Agora vão pagar como se deve: esvaziando o bolso!

Roberto disse...

Juliny, enquanto uns erram outros acertam, "você está fazendo isso certo"! Parabéns pelo seu blog, cheguei até aqui fazendo busca para entender o caso e encontrei todas as informações que eu queria. Vc é "Pré Ótima". ; )

Taty Carvalho disse...

Eu entrei em outro site, em que a tal da propria Natacha estava chingando a cliente, e ate a chamou de mau intensionada, porque estava reclamando do anel que veio quebrada. E esta carta de retracao, mas mau escrita e que desculpa esfarrapada, espero que a jornalista e os outros que foram mal atendidos facam um processo coletivo contra os donos. vejam o comentario neste site http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:gZzxu7qky-wJ:truquesdestyling.blogspot.com/2012/05/dica-de-compras-online-loja-visou.html+http://truquesdestyling.blogspot.com.br/2012/05/dica-de-compras-online-loja-visou.html&cd=5&hl=pt-BR&ct=clnk&gl=br

Destro disse...

Eu estava certo.
Não existe nenhum funcionário na Visou para ser responsabilizado.
Uma das centenas de pessoas que já havia sido ofendida enviou um link mostrando que a pessoas responsável por tal comportamento era de fato Natasha Souto, a dona da Visou, como se vê neste link (que é um cache do Google de uma página removida):
http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:gZzxu7qky-wJ:truquesdestyling.blogspot.com/2012/05/dica-de-compras-online-loja-visou.html+http://truquesdestyling.blogspot.com.br/2012/05/dica-de-compras-online-loja-visou.html&cd=5&hl=pt-BR&ct=clnk&gl=br
Repare que nos comentários ela acusa a cliente de golpista.

Cesar disse...

No fim da página, vejam como tratam a cliente Karol: http://webcache.googleusercontent.com/search?sugexp=chrome%2Cmod%3D6&sourceid=chrome&ie=UTF-8&q=cache%3Ahttps%3A%2F%2Fvisou.tanlup.com%2Ffeedbacks%2Findex%2Fpage%3A9

Outros exemplos, tão graves quanto:
http://webcache.googleusercontent.com/search?sugexp=chrome%2Cmod%3D6&sourceid=chrome&ie=UTF-8&q=cache%3Ahttps%3A%2F%2Fvisou.tanlup.com%2Ffeedbacks%2Findex%2Fpage%3A10

Outra:
http://webcache.googleusercontent.com/search?sugexp=chrome%2Cmod%3D6&sourceid=chrome&ie=UTF-8&q=cache%3Ahttps%3A%2F%2Fvisou.tanlup.com%2Ffeedbacks%2Findex%2Fpage%3A3

Lamentável...

Renata Bastos disse...

Cesar e Destro deram uma contribuição enorme para comprovar que Ñ existiu nenhum funcionário por tras de toda essa lambança.

Juh Barreto disse...

Obrigada Julia Freitas!!!
Seja sempre muito bem vinda :)

@JuhBarreto

Juh Barreto disse...

Pois é Bianca, vi alguns outros exemplos do atendimento na Visou. A crise, nesse caso, já era anunciada, era de se esperar que um dia alguém iria levar as queixas adiante.
Obrigada por sua visita. Volte sempre!
@JuhBarreto

Juh Barreto disse...

Bombtrap - The Legend, felizmente (e, em alguns casos como este, infelizmente) a internet é um meio democrático que favoreceu o poder de acesso e uso a todos, sem distinções. O que pode ser bastante positivo, quando bem usado.
É importante a concientização de que a rede não é uma terra sem leis, como talvez possa parecer para alguns.
Obrigada pelo seu comentário e contribuição.
@JuhBarreto

Juh Barreto disse...

Anônimo, embora não tenha assinado, agradeço por sua visita e comentário.
@JuhBarreto

Juh Barreto disse...

Poxa, Roberto! Fiquei muito lisonjeada com o seu comentário. Muito bom poder colaborar para a sua pesquisa. Continue me visitando, será um prazer contar com suas colaborações.
@JuhBarreto

Juh Barreto disse...

Taty Carvalho muitíssimo obrigada por sua colaboração. Estarei acrescentando as informações ao post. A cada novo capítulo que se sucede, fico mais abismada com o caso.
Obrigada e volte sempre!
@JuhBarreto

Juh Barreto disse...

Destro, se existe ou não essa terceira pessoa, uma simples investigação irá exclarecer. Mas que o atendimento da loja já vinha dando sinais de uma crise, isso é fato.
Muitíssimo obrigada por sua colaboração, estarei acrescentando as informações ao post.
Obrigada e volte sempre!
@JuhBarreto

Juh Barreto disse...

Cesar muito obrigada pelos links, estarei acrescentando as informações ao post.
Volte sempre que puder, suas colaborações foram preciosas.
Obrigada!
@JuhBarreto

Juh Barreto disse...

Pois é Renata Bastos, mediante a tantas evidências fica difícil acreditar que os proprietários da loja estavam inertes ao mal antendimento. O que já seria um grande absurdo.
Obrigada pela visita e volte sempre!
@JuhBarreto

Ok disse...

Acho que voce precisa MUITO colocar essa imagem nessa materia aonde mostra claramente como eh a dona: https://www.facebook.com/photo.php?fbid=522064384485918&set=o.270412006411952&type=1&theater

Cesar disse...

Uma do Richard também
http://www.facebook.com/photo.php?fbid=342509549173267&set=a.237511366339753.54546.237151043042452&type=1

Rizza disse...

eles continuam as ofensas no twitter! é só ir lá e ver no @joseph_ugly!

= Joseph Ackdend = ‏@joseph_ugly
To contigo Visou a Melhor visou eternamente, natasha é fofa eles responderam ao nivel da vadia.

= Joseph Ackdend = ‏@joseph_ugly
FODA-SE SE DEU PROCESSO A VISOU SAMBOU NA CARA DELA KKKKKK SÓ RINDO

Rizza disse...

= Joseph Ackdend = ‏@joseph_ugly
COMPREI MUITAS COISAS NA VISOU E CHEGARAM, ADORO A LOJA E FODA-SE A COLUNISTA SEI LÁ A PORRA QUE ELA É

Nayara disse...

Uai, eles ñ são os "muito doido"
Agora estão arregando??? HAHAHAHAHA
Bando de verme mesmo!!!
kkkkkkkkkkkkkk

Mariana disse...

O pior de tudo foi a dona da Visou falando dos irmãos dela que têm Esclerose lateral amiotrófica. Isso não dá em crianças e é BEM raro. Geralmente desenvolve em pessoas idosas, ou a partir dos 20 anos. Um exemplo é Stephen Hawking, que desenvolveu Esclerose lateral amiotrófica a partir dos 21 anos de idade.

Mariana disse...

Eu tô fora da internet faz uns dias, fiquei sabendo do ocorrido hoje. Comprei um Case da Vans nessa loja, há mais de 15 dias (o prazo MÁXIMO) e não chegou, sendo que o pagamento foi confirmado, e não era possível rastrear a compra. Mandei vários emails p/ eles, e não fui respondida em nenhum. Até que me deparo com isso e muitos clientes insatisfeitos também. Comentei na publicação do Facebook com o link do Tumblr o seguinte "Então tá explicado o porquê do meu Case da Vans não ter chegado, faz mais de 15 dias. Perdi 29 reais, então é isso?!". No fim da nota eles disseram "O site voltará o mais breve possível e os antigos pedidos serão entregues normalmente". Duvido muito, mas quero meu produto ou os 29 reais.
Acho que depois disso tudo, eles não ficam no mercado por muito tempo.

Simone Gomes disse...

To impressionada com essa loja, sério. Sou publicitária, mas acredito que não são precisos 4 anos de faculdade pra ter um pouco de noção, um pouco de bom-senso ao lidar com cliente, já vi gente sem conhecimento com uma ótima noção de como se deve tratar o cliente, pra saber isso basta um pouco de inteligência.
Mas a forma como os donos lidam com as situações, tratam os clientes e enxergam tudo isso é tão absurda que ficamos divididos em sentir raiva ou pena dessa empresa.
Não adianta culparem esse "social media" de fundo de quintal porque pelas respostas dos próprios donos já nota-se que tratar mal o cliente é um costume que não vem de hoje.
Lamentável, só isso que eu consigo dizer.

Unknown disse...

Acho que nem a palavra "despreparo" define essa Novela Visou.
Qualquer pessoa que preze pelo seu negócio e sua fonte de renda, principalmente por tanta "necessidade" que essa Natasha diz passar, pensaria um milhão de vezes antes de responder indelicadamente para seus clientes.

É uma burrada atrás da outra. Quando as coisas pareciam ter acalmado, me surgem com um link de uma menina morta. Como assim?
Não há assessoria de imprensa que salve com tamanha insanidade dos próprios donos.
Só lamentos!

Eu disse...

Juh, tu não tem ideia do quanto esse post me salvou, sério.
Eu tava olhando o site da visou e tava até escolhendo umas coisas, aí fui pesquisar um pouco sobre a loja e quando joguei o nome dela no google me deparei com vários sites e inclusive o seu, falando sobre esse caso.
Me salvou de uma furada!
Beijocas!

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